【完全客目線】リピート率が低い美容室さん注目！我々客がなぜリピーターにならないか
今回は客目線で美容室業界に突っ込みます。
僕は美容室を70~80店舗くらい替えてます。
大学時代から今まで20年ほど美容室を利用させてもらってますがその中で指名した美容師さんは4名だけでした。
今はようやく行きつけの美容室を見つけたのですが、70~80店舗のほとんどが2回目足を運ぶことがなかった計算になります。
いや、ほんと美容室選びって無駄な労力ですよ。
とっとと行きつけ見つけて、なにも考えず
「いつもの感じで〜」
て言いたいですもん。
さて、この指名していた4名に共通していたこととは？
この記事でその理由を知ってリピート率を上がましょう（はず）！
心理学も踏まえてるので美容室オーナーさん、美容師さんにぜひ、見ていただきたいです。
騙されたと思って、記事見てください。
で、よかったら同僚、業界の知人にシェアとスキしろください。
新規のお客さんの心理状態を知る
新しい店に行く時って引っ越しや、指名美容師さんの退職などがあると思います。
不安と期待が入りじまったなんとも言えない状態で伺ってます。
不安といえば「今まで通りに期待に応えてくれるかしらん？」
期待といえば「期待以上に応えてくれるかも？」
なので、まずは不安を取り除いてほしい！
だって、今までの美容室は単純接触効果で好感を持っているのに対して、新しい店舗に対しては不安を抱いているんです。
つまり今までの店舗と比べると新しい店ってだけでマイナススタートです。
当たり前だけど、以外に意識できていない笑顔での挨拶
では、どうしたら不安を取り除けるか。
まず、そのお客さんに充てがう人ですが人手に余裕があれば我々客の雰囲気と近い美容師さんをつけてください。
僕は普段、メンズノンノ系なんですが、egg系の美容師さん付けられたりするんですね。
当然、
「いや、話し合うかよ。自信ねぇよ。あと、俺の好みとか共感出来ないっしょ？」
てなりますよね。
結構な確率でセンス合わない人ついてきたりします。
まぁ、来店時に空いたり、今月の売上少ない人が割り当てられるんでしょうけど。
当然、ですけど見た目がダサい美容師さんはダメです。
リピーターを獲得する可能性がグッと下がりますから。
ポジティブ・ハロー効果を活かしてください。
オシャレな人はオシャレにカットしてくれるだろう。です。
簡単な心理です。ダサい人より、オシャレな人の方が巧そうに見えるでしょ。
で、充てがわれた美容師さんは
当然ですが、サイッコー笑顔で接してください！
これ、できてる人、以外に少ないんです。
ダウナー系が流行ってんのかってくらいダラっとしていて笑顔が微妙。
声も小さい。名前が聞こえねー。
もちろん、僕は威嚇なんかしてないし、終始笑顔で借りてきた猫状態ですよ？
このタイミングではメラビアンの法則をフルに活かすべきでしょう。
視覚情報優位なんで、表情、見た目や仕草は気にしてください。
これはウェディングカメラマンでも一緒ですが
見た目がダサい愛想悪い腕が一流カメラマンよりも、見た目がオシャレで話がうまい腕が二流カメラマンの方が支持されてます。
まずは、この笑顔とオシャレで最初の不安は払拭されリピートされる確率が維持されるのではないでしょうか。
※ゲージを画でみせる
焦っちゃダメ「早速、カットしますねー♪」はNG
カウンセリングシート的なものを導入している店舗は多いと思いますが、重要なのはそれの使い方です。
直接ヒアリングでカウンセリングシートに書けない内容などを拾ってください。
だって、紙に情報落としきれないから。紙に書けるほど説明うまくないし。
何より、真摯に向き合う姿勢をみせてくれることが安心感と納得感の醸成に繋がります。
いかに早く帰らせるか、これを考えるとそんなことやってる時間が惜しくなると思いますが、この数分でリピーターを獲得できるなら安いものでしょう。
で、話す時は以下の3つを意識するとなお良いです。
これは僕が使ってる営業の手法です。
・話す時は相手の右側から
人は心臓がある左側に立たれることを無意識に警戒します。
また、人は左側の表情の方が優しいので、お客さんと話す時は相手の右側がベターなポジションです！
・質疑応答の際はバックトラッキングを活用
俗に言う、オウム返しです。
オウム返しは、私はあなたの話をちゃんと聞いていますよと無意識に伝えることになります。
そうすることでお客さんは『ちゃんと話を聞いてくれる人なんだ』と認識してくれます。
・ペーシングも活用
相手のトーン、テンポ、ボリューム、リズムをあわせることで親近感を得る方法です。
人は自分と共通点がある人に対して、親しみを感じやすいんです。
先程のメラビアンの法則、視覚情報に続き、聴覚情報をポジティブな情報で殆どをカバーできます！
我々客が持ってきたイメージ写真をカット中に1,2回は見て欲しい
お客さんが髪型のイメージを伝えるときって、スマホでイメージ写真をみせるか、雑誌をみせるかになると思います。
僕もスマホで、カットモデルとか俳優さんを見せて、お願いするんです。
経験上、9割の美容師さんは最初に10秒くらいスマホ見て、以降見ないんですね。
うそやん。10秒で絶対覚えられんやん。勝手にイメージ固めて人の頭を切りにかからないでくれへんかな。
ってなりますよね。
いや、それが出来るからプロなんでしょうけど。
ただ、そうしたほとんどの人が持ってきたイメージ写真とかけ離れてましたね。
思い込みが発生しているんだと思うんですけど、それを無くすために1~2回は見なおした方がいいと思います。
だって、僕はカットしてもらっている最中不安で仕方ないですからね。
この人、ほんとうにわかってるんだろうか、と。
今まで僕がリピートした美容師さんは適宜、もう一度見せて、と言ってきました。
これで安心できましたね。
でも、見せて見せてが続くと逆に不安になるから、2回程度まででしょうか。
（ヘアスタイルの難易度によるでしょうけど）
技術屋的な意見をくれっていうのとプロ感を出してくれ
これが期待を超えたときですね。
お客さん特有の髪質とか、癖とかあると思うんですけど、プロの知見をください。（これは僕の願望かも）
そうすることでお客さんは
「お、こいつ分かってんな」
となります。
終始、時事ネタを話す人もいますけどいや、ホストかよって。（これは好みでしょうけど）
技術的な意見とか、こうした方がいいとか、そういうのください。
我々客は、ヘアスタイルについては素人。
なので、頭の形に合うスタイルとか髪質がどうとか、そんなん知らないんですよ。
でも、知りたいですよ。
どの営業も
へぇ！
って言わせたら勝ちなんですよね。
テクニックが業界的に二流でも、そのお客さんの一流にはなれる
客が安心する要素はテクニックだけじゃないんですよ。
逆に言えば、多少テクニックがなくてもお客さんはつくって思うんです。
僕もウェディングでカメラマンやってますが、美容師さんの仕事は似てるところあると思ってます。
お客さんにコミットして、楽しんでもらい、喜んでもらう。
で、アウトプットされるものが写真や動画なのか、ヘアスタイルなのか。
そのくらいの違いじゃないでしょうか。
ウェディングカメラマンでみれば僕の腕はよく見積もって、中の上でしょう。
それでも福島さんに撮ってもらって良かったって言わせることは十分できてるんです。
一定の水準を超えた技術があれば、あとはお客さんとの信頼関係です。
上記の方法をとると、信頼関係が得やすくなるかなぁと。
まとめ
1.客にあった美容師さんを充てがい、サイッコーの笑顔で挨拶させる
2.カウンセリングシートをもとに情報をヒアリングする
この時、心理学テクニックを使う
3.イメージ写真は複数回みて、安心感を抱かせる
4.美容師ならではの観点でアドバイスをする
まずはお客さんの信頼を得る！そこが重要です。
リピーターになるのはその先です。
2回目来てくれれば現状維持バイアスにかかりやすくなります！
ぜひ、頑張ってください！
